인구의 92% 이상이 고속 인터넷에 연결되어 있는 한국의 eCommerce 시장은 지금 큰 호황을 구가하고 있으며, GlobalData에 의하면 2025년까지 시장 규모가 US$2,420억을 넘어설 것으로 예상됩니다. 현재 한국에서는 온라인 거래의 65%가 모바일을 통해 이루어지고 있으며, 20-39세 연령대의 한국인 중 94%가 온라인 쇼핑을 적극적으로 이용합니다. 결과적으로 한국인은 인스턴트 메시징 플랫폼과 챗봇과 같은 비주얼 도우미를 통한 쇼핑을 자연스럽게 수용하게 되었으며, 우리는 이러한 트렌드를 일명 대화형 상거래라 부릅니다.
2015년에 Uber 임원 크리스 메시나가 처음 주창한 이 개념은 메시징 애플리케이션을 옴니채널 마케팅의 일부로 본다는 것이 특징인데, 최근 들어서야 각광을 받기 시작했습니다. 대화형 상거래는 기본적으로 온라인 쇼핑객을 위한 편의성, 개인화 및 의사결정 지원을 목표로 하며, 그 점에 있어서는 소매 직원이 상주하는 물리적 아웃렛의 매장 내 경험과 크게 다를 것이 없습니다. 요는 그간 소비자의 수요가 변화함에 따라 24/7 지원이 기본 요건으로 대두되었다는 것이며, 많은 회사에서 이에 대응하기 위해 챗봇을 구축하고 있습니다. 참고로, Insider Intelligence의 추정에 따르면 2024년까지 전 세계적으로 챗봇을 통한 소비자 소매 지출이 US$1,420억에 이를 것이라고 합니다. 또한 Juniper Research에서 추산하기로도, 그로부터 1년 후면 중국, 일본 및 한국의 챗봇 거래 합계가 전체의 90%에 이를 것이라고 합니다.
아울러 개인화된 디지털 및 모바일 경험에 대한 수요가 증가 일로라는 점을 감안할 때, 한국의 소매 브랜드들이 2022년에 대화형 상거래를 마케팅 기술(MarTech) 스택에 추가한다면 얻을 것이 참으로 많을 것입니다.
폭팔적으로 증가하는 이커머스 시장
한국의 eCommerce 시장은 고도로 세분화되어 있으며, 소비자와 상인에게 모두 다양한 선택지를 제공합니다. 또한 낮은 진입 장벽 덕에 브랜드들이 온라인 시장과 eCommerce 플랫폼의 가상 매장(카카오톡, 네이버, 쿠팡 등)에 더하여 eCommerce 웹사이트와 Shopify 매장을 적극적으로 사용하고 있는 양상입니다. 일례로 카카오의 eCommerce 서비스인 Talk Channel 2.0은 2021년 중반에 브랜드들을 소비자와 직접 연결해줌으로써 온라인 소매 시장에 격변을 일으켰습니다. 카카오는 수수료를 받지 않는 한편으로 브랜드와 기업 고객이 단순한 로그인 & 결제 시스템을 그냥 활용하도록 길을 열어줍니다. 그 외에도, 이 플랫폼은 고객에 관한 데이터를 사용자와 공유합니다.
이 서비스는 브랜드들이 고객과 쉽게 연결하고 카카오톡 생태계에 간편하게 참여할 수 있도록 해 줍니다.
- 주문,결제 및 배송에 대한 업데이트 정보 제공
- 인증 및원클릭결제 지원
- 전사적 고객 관리(CRM)및고객 데이터 플랫폼(CDP) 도구와의 통합을 통한 표적형 메시지 전송
- 주문 및 질의에 대한 개인화된 답변을 위해챗봇을활용
한편, 이에 대한 대안으로서 일부 브랜드들은 소비자가 주문, 배송, 취소 및 환불의 처리 및 추천 요청을 위해 챗봇과 상호작용할 수 있도록 대화형 상거래 경험을 자사의 eCommerce 웹사이트에 직접 통합하는 방안을 선택하고 있습니다.
옴니채널 CX
오늘날 브랜드들이 사용 가능한 MarTech 도구가 다양하게 존재한다는 점을 감안할 때 대화형 상거래와 챗봇을 이용해 원활한 옴니채널 경험을 구축하는 것이 대단히 어려운 일은 아닐 것이며, 마케팅 담당자가 아래의 네 가지 요건만 갖춘다면 능히 해낼 수 있을 것입니다.
분리가 아닌 통합
대화형 상거래가 그 완전한 잠재력을 발휘하기 위해서는 반드시 옴니채널 워크플로우 및 MarTech 스택(구체적으로 CRM, CDP, Brand.com, eCommerce platforms)과 통합되어야 합니다. 그렇게 함으로써 마케팅 담당자는 고객에 대한 360도 보기가 가능해지며, 그로 인해 1:1 개인화, 효율적인 커뮤니케이션 및 캠페인, 보다 빠른 문제 해결 등의 수많은 파생적 이득을 기대할 수 있습니다.
올바른 파트너 찾기
마케팅 담당자는 자신의 요구에 맞춤화된 대화형 사용자 인터페이스(CUI)의 설계, 구축 및 운영을 돕는다는 측면에서 자신에게 잘 맞는 파트너와 협업을 해야 합니다. 기초부터 구축을 하든 써드파티를 이용하든, 대화형 상거래는 지속적인 실시간 기술 지원, 부단한 개선 및 장기적 로드맵을 필요로 합니다.
기초를 바르게 쌓기
대다수의 고객은 브랜드와 길게 대화를 하기보다는 최대한 단순하게 구매를 하기를 기대합니다. 따라서 처음부터 챗봇이 간명하게 효용과 기능을 제공할 수 있도록 하는 것이 최상이며, 인간과 비슷한 상호작용을 하도록 하는 것은 그 다음 문제입니다.
엔드–투–엔드 여정
원활한 엔드–투–엔드 체험을 위해, 구매 과정의 어느 시점에서든 고객이 챗봇과 상호작용하는 것이 허용되어야 합니다. 이는 제품을 추천하는 것부터 고객이 선호하는 결제 채널을 통해 구매를 완료하도록 도움을 주는 것에 이르기까지 다양한 상황과 질의에 대해 준비가 되도록 교육을 해야 함을 의미합니다.
대화형 상거래의 활용
대화형 상거래는 소매 브랜드에게 날로 혼잡해지는 온라인 시장에서 앞서갈 수 있는 우위 요인이 될 수 있습니다. 그리고 한국 브랜드의 경우, 옴니채널 환경에서 전환을 유도하는 것이 빠르게 중요한 문제로 부각되고 있습니다. 이렇듯이 마케팅 담당자는 고객과의 거래 관계 또는 일회성 관계에서 벗어날 기회를 적시에 포착하고 고객과의 연결을 강화하는 데 도움이 될 마케팅 자동화 도구를 활용해야 합니다.